133）２つの「川越」

　顧問先７社で構成する同業者グループに「Ｋ会」というものがある。
　Ｋ会では、毎月１回、勉強会を開催しており、メンバーが持ち回りで講師役となって、毎回、バリエーション豊かなネタで楽しく活発に勉強している。
　もちろん、私も、毎回欠かさず出席させて頂いている。

　さて、そんなＫ会で、続けざまに、２つの「川越」がネタとして登場し、ちょいと感銘を受けたので、このブログのネタとしても御紹介したい。

　ちなみに、その２つの「川越」ネタを御提供頂いたのは、Ｔ社のＯ社長である。
　Ｏ社長は、毎回、熱く感動的なネタを御提供頂く方なのである。
　この場を借りて、厚く御礼を申し上げたい。

　で、まずは、三重県の「川越町」に纏わるネタ。
　先月２４日（土）、Ｋ会のレクリエーションとして、川越火力発電所見学と四日市コンビナートの夜景クルーズに参加させて頂く機会を得た。
　毎年８月だけはスケジュール調整が厳しいので、Ｋ会の勉強会は無しなのだが、その代わり、何某かの家族同伴レクリエーションを例年企画して頂いているのだ。
　本当に、幹事役の方々（今回はＴ社のＯ社長）には、毎回、頭が下がる思いだ。

　我が家も、家族４人で参加させて頂いた。
　上の子（中３）は、なかば強引に連れ出し、下の子（小５）は、夏休みの「自由研究」のネタとして使えるよ！という甘言で誘い出したのであった（笑）。

　私も四日市に住んでいながら、火力発電所やコンビナートなんて、国道を車で走っている際に「横目で見ながら素通り」するだけだから、今回の企画は、とっても新鮮で、大いに勉強にもなった。

　川越火力発電所は、４８０万ｋｗもの発電量を誇る世界最大級の火力発電所である。
　２００７年までは、長い間、火力発電所としては世界一の発電量を誇っていたそうだが、現在では世界第４位とのこと。

　今回は、発電所の敷地内にも入ることができたのだが、間近で見る施設の迫力は大したものであった。
　何よりも、わが町の近くに、世界に誇れる施設があったという事実自体に驚かされた。

　そして、四日市コンビナートは、日本で最初の石油化学コンビナートであり、その規模もさることながら、いわゆる「工場萌えの聖地」としても全国的に有名なんだそうだ。

　夜景クルーズでは、この「工場萌え」を存分に堪能させてもらったが、やはり、昼間に見るコンビナートとはガラリと表情を一変させ、この「工場萌え」とやらに「はまる」人達の心境がチョット分かった気がした。

　今回のレクリエーションは、ホントに楽しいものだったが、我が家には一つ「おまけ」が付いた。
　
　なんと、今回の見学をネタとした下の子の「自由研究」が学校代表として展示されることになったのだ。
　展示されたのは、地区の「三泗小中学校・第３３回社会科作品展」というもの。

　早速、今日の午前中、パパ・ママと本人で展示を見て来たという次第。

　それにしても、例年のごとく、夏休みの終わりが迫って、２日くらいで慌ててダーッと仕上げた感じだったので、まさか、こんなことになるとは…という感じで、本人は、ずっと「キョトン」としていた（笑）。

　まあ、でも、今回は、パパもママも全くアドバイスすらしていないので、ちょいと自信になったかもね。

　で、次の「川越」は、埼玉県の川越市にある「川越胃腸病院」の話。
　これは、昨日の勉強会にて、Ｔ社のＯ社長が披露して下さったネタ。

　この病院、受診する人の９３％超が満足感を得ており、「ここの病院しか行かない」「どうしてもここで診てもらいたい」「ここに入院したい」という患者が、口コミで年々増加しているのだそうだ。

　院長の望月智行医師は、「医療は究極のサービス業でなければならない」という理念を掲げ、「関わる全ての人の満足、人間の幸福を追求する経営」を目指してきたという。

　そして、その最優先課題としたのが「職員の満足」だ。

　病院から大切にされていると感じる職員が、患者に心からのサービスを提供し、それが患者の満足・感動を生み、患者の増加、ひいては、病院の繁栄につながり、結果的に、地域をも幸福にする。
　
　これが、川越胃腸病院の目指す「ひと満足の好循環スパイラル」なんだそうだ。

　だが、院長の掲げた理念が末端の職員にまで十分に浸透していくには２０年もの歳月を要したのだという。

　この話を聞くにおよび、経営コンサルティングの教科書に載せるべき、実にセオリーどおりの素晴らしい経営だなあと感心した。

　企業経営の根幹は、何と言っても「人」である。
　最近、巷で「人材」を「人財」と表現することが多くなったのも、人の大切さを強調したいが為であろう。

　望月院長は、日本医療バランスト・スコアカード研究学会理事・評議員という肩書を持つ。

　バランスト・スコアカードというのは、４つの視点から企業の経営戦略・ビジョンを分類・評価する戦略的経営システムであるが、４つの視点というのは、次の４つ。

１）財務の視点
２）顧客の視点
３）業務プロセスの視点
４）学習と成長の視点

　あらゆる経営コンサルティングの全ての要素が、この４つの視点に集約されると言っても過言ではない。

１）財務の視点というのは、利益であり、企業活動の結果である。

　財務分析をした結果、何らかの「異常値」が検出されれば、２）以下に何らかの異常があるであろうことが推定される。

２）顧客の視点というのは、マーケティングであり、利益を生み出す直接的原因となる。

　利益が出ていないということは、自社の商品が顧客に届いていないか、自社の商品が顧客ニーズと合致していないことを意味する。

３）業務プロセスの視点というのは、商品を生み出す方法論である。

　顧客ニーズに合致した商品を生み出すにしても、コストを度外視したのでは、企業経営が破綻する。如何に効率よく業務遂行するかという科学的アプローチが必要不可欠である。

４）学習と成長の視点というのは、人財の能力開発とモチベーション向上である。

　企業は人なり。顧客ニーズに合致した商品を生み出し続けるには、能力とやる気に満ちた人財の働きが必要不可欠である。

　結局、４）の「人財」こそが企業経営の根幹であり、その上に、３）の「方法論」と２）の「顧客満足」が加わることで、ようやく１）の「利益」が生まれるという構造だ。

　つまり、業績の
　　　　因果の流れとしては、４）→３）→２）→１）ということであり、
　経営コンサルの
　　　　分析の流れとしては、１）→２）→３）→４）ということだ。

　中小企業の場合、小手先のマーケティングや方法論ではなく、根本的な「人財教育」が必要だというケースが多い。
　逆に言えば、人財教育にさえ力点を入れていけば、中小企業経営の未来は明るいはず。

　我々のような超零細企業だってそうだ。

　最後の最後に効いてくるのは、やはり「人間力」ということ。

　川越胃腸病院は、「ここで診てもらいたい」という患者が殺到する。

　私の持論に「３Ｃ」というものがある。
　世の中の「顧客」というのは、３つのタイプに分類できるというものだ。

　１つ目は、コンシューマー（消費者）。
　飲食店であれば、とにかく「何でもいいから食べたい」という顧客。
　質よりも「安さ」が最大の関心事だ。

　２つ目は、カスタマー（得意先）。
　飲食店であれば、とにかく「美味いものを食べたい」という顧客。
　価格よりも「質」が最大の関心事だ。

　３つ目は、クライアント（依頼人）。
　飲食店であれば、とにかく「あなたの店で食べたい」という顧客だ。
　価格や質よりも「信頼感」が最大の関心事だ。

　川越胃腸病院は、患者すべてを「クライアント」にすることに成功した典型例である。

　当事務所も、常日頃、できる限り「クライアント」を増やし続けたいと切望しているところだ。
　今回の勉強会は、そういう点で、大いに刺激を受けることができた。
　ホントにありがたい機会だった。

　アッ、そう言えば、患者のことをドイツ語で「クランケ」って言うよなあ。
　ひょっとすると、ドイツ語のクランケと英語のクライアント、発音も似てるし、同じ語源かもね？